บริษัทประกันภัยอ่วม ยอดเคลมโควิดทะลัก !! อาคเนย์ประกันภัย เจอม็อบบุกทวงถามถึงบริษัท

Highlight

ยอดผู้ติดเชื้อโควิด-19ในไทยพุ่งขึ้นอย่างมากในช่วงเดือนกรกฎาคมและสิงหาคมที่ผ่านมา ส่งผลให้ยอดเคลมประกันภัยโควิดสูงตามไปด้วย หลายบริษัทเว็บไซต์ล่ม ติดต่อไม่ได้ จ่ายเงินล่าช้า จึงเกิดปัญหาผู้เอาประกันต้องทวงถามแบะส่งเรื่องร้องเรียนไปยังคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ) เป็นจำนวนมาก จนต้องออกมาตรการเร่งด่วนกำชับบริษัทประกันภัยดูแลลูกค้าเพื่อบรรเทาความเดือดร้อน

นับตั้งแต่สถานการณ์โควิด-19 ระบาดหนักเกิน 10,000-20,000 คนต่อวัน ทำให้ยอดเคลมประกันโควิดพุ่งสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว จนเกิดเหตุการณ์จ่ายเงินเคลมประกันล่าช้าติดต่อบริษัทไม่ได้ หรือเว็บไซต์บริษัทล่มไปเฉยๆ

ล่าสุดเกิดเหตุการณ์กลุ่มม็อบเคลมประกันโควิดไม่ได้ บุกชุมนุมหน้าอาคเนย์ประกันภัยเมื่อ 2 กันยายนที่ผ่านมา เนื่องจากบริษัทจ่ายเงินล่าช้าไม่เป็นไปตามที่ตกลงไว้ในสัญญากรมธรรม์ 

ด้านคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย  (คปภ) เร่งแก้ปัญหาและคุ้มครองผู้บริโภคและประสานบริษัทประกันภัย และเร่งตรวจสอบเนื่องจากพบว่ามีหลายบริษัทที่เคลมประกันได้ล่าช้า จนมีผู้ร้องเรียนมายัง คปภ. เป็นจำนวนมาก  

สำหรับเหตุการณ์มีกลุ่มลูกค้าผู้เอาประกันภัยโควิด รวมตัวเดินทางไปชุมนุมหน้า บริษัท อาคเนย์ประกันภัย จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่สีลม เมื่อวันที่ 2 กันยายน ที่ผ่านมานั้นเป็นหนึ่งในหลายบริษัทที่ คปภ. ได้รับเรื่องร้องเรื่องจากการยื่นเคลมแล้วยังไม่ได้รับเงินตามที่ได้ซื้อประกันไว้

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า ตามที่มีประชาชนจำนวนหนึ่งร้องเรียนกรณีบริษัทประกันภัยบางแห่งจ่ายเคลมประกันภัยโควิด-19 “แบบเจอจ่ายจบ” ล่าช้า โดยได้ยื่นเรื่องร้องเรียนทั้งที่สำนักงาน คปภ. และบริษัทประกันภัยโดยตรง รวมทั้งสภาองค์กรของผู้บริโภค ซึ่งกรณีเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้น สำนักงาน คปภ. ไม่ได้นิ่งนอนใจและมีความห่วงใยต่อประชาชนผู้เอาประกันภัย 

ทั้งนี้ได้กำชับให้บริษัทประกันภัยดำเนินการในเรื่องดังกล่าวโดยเร่งด่วน เพื่อให้ประชาชนผู้เอาประกันภัยได้รับความคุ้มครองตามสิทธิประโยชน์อันพึงจะได้รับตามเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัย และไม่เป็นการซ้ำเติมสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ในปัจจุบัน

ดี.สุทธิพล กล่าวว่า คปภ. ได้ออกมาตรการเร่งด่วน เพื่อให้บริษัทประกันนำไปปฏิบัติ เพื่อผ่อนคลายความเดือดร้อนของผู้เอาประกัน และได้ติดตามการทำงานอย่างใกล้ชิด โดยบริษัทประกันต้องรายงานความคืบหน้ามายัง คปภ. เป็นระยะ

นายฐากร ปิยะพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เครือไทย โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) หรือ TGH กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ยอมรับว่าช่วงที่ผ่านมามีปัญหางานเคลมในมือ (backlog) โดยเฉพาะช่วง 2-3 สัปดาห์ที่ผ่านมา ที่มีจำนวนเคสการเคลมเข้ามาค่อนข้างมาก เฉลี่ยวันละ 1,000 กว่าเคส

โดยก่อนหน้านั้นประมาณ 2 เดือนที่แล้ว เริ่มเห็นสัญญาณการมีปัญหา เนื่องจากกระบวนการทำงานด้านเคลมโดยปกติทำได้วันละ 300 เคส พอมีเคลมเข้ามาพุ่งขึ้นวันละ 500-700 เคส ซึ่งมีจำนวนเจ้าหน้าที่รับผิดชอบไม่ทันจนเกิด backlog สะสมค้างเพิ่มมากขึ้น

ในขณะเดียวกันส่วนใหญ่พนักงาน work from home ประสิทธิภาพในการทำงานก็จะลดลงเล็กน้อย จึงมีผลกระทบทำให้ capacity ลดลง ซึ่งเป็นปัญหาที่จะต้องแก้ไข โดยปัจจุบันได้ดึงกำลังเสริมมาจากแผนกอื่นๆ ประมาณ 170 คน ทำให้สามารถจัดทำเคลมต่อวันได้ประมาณวันละ 1,000-1,200 เคส ที่สามารถดำเนินการจ่ายเงินได้ โดยคาดว่าต้องใช้เวลาอีกประมาณ 2 สัปดาห์ในการเคลียร์งานเคลมสะสมตรงนี้ ซึ่งมีอยู่ประมาณ 20,000 กว่าเคสที่ยังค้างอยู่

เบื้องต้นขณะนี้ให้เจ้าหน้าที่ได้ดำเนินการพูดคุยกับลูกค้าที่บริเวณหน้าบริษัท ซึ่งมีความเข้าใจเพราะลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะมีบางคนที่ได้รับความล่าช้าจริงๆ บางคนอาจจะมีเรื่องเอกสารตกหล่น ซึ่งตามกฎระเบียบของสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ต้องรีบตามเอกสารให้ได้ภายใน 3 วัน และจ่ายเคลมภายใน 15 วัน 

ทั้งนี้ขั้นตอนการจ่ายเคลมจะดำเนินการไล่เรียงตามที่ลูกค้าแจ้งเคลมมาก่อนในแต่ละเดือนที่แจ้งเคลมเข้ามา

“ยอมรับว่าเป็นความพลาดของเรา ในการบริหารจัดการเรื่องนี้ แต่ตอนนี้กำลังเคลียร์แล้ว แล้วตอนนี้เราได้จัดทำระบบให้ลูกค้าเคลมประกันโควิดได้ผ่าน LINE ซึ่งที่ผ่านมาอาจจะช้าเพราะลูกค้าต้องส่งอีเมล์ และเอกสารเข้ามา แต่ตอนนี้ดำเนินการบนไลน์ ถ่ายรูปเอกสาร ผ่านระบบ จะทำให้ขั้นตอนเร็วขึ้น และจะสามารถเช็คสถานะเคลมได้” นายฐากร กล่าว

ก่อนหน้านี้บริษัทวิริยะประกันภัย เปิดเผยเช่นกันว่ามีปริมาณเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนเฉลี่ยวันละกว่า 1,000 คน และบริษัทได้จ่ายค่าสินไหมทดแทนไปแล้วกว่า 2,000 ล้านบาท 

นายสยม โรหิตเสถียร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สถานการณ์แพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด ที่ทวีความรุนแรง และมีผู้ติดเชื้อเพิ่มสูงขึ้นเกือบ 2 หมื่นคนต่อวัน ส่งผลให้ปริมาณเรื่องเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนของผู้เอาประกันภัยที่ซื้อความคุ้มครองประกันภัยสุขภาพและประกันภัยโควิด “เจอ จ่าย จบ” พุ่งสูงขึ้น ซึ่งบริษัทรีบเคลียร์ให้จบภายใน 2 สัปดาห์ 

ที่มา : ประชาติธุรกิจ,  คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย,  คปภ,  วิริยะประกันภัย